Ett brev betyder så mycket

Björn Mellstrand
Björn Mellstrand 21 februari, 2005
Kategorier:
Blogg

Exempel 1. En engagerad stockholmare skrev e-postbrev till en av våra partiledare och uttryckte sin uppskattning. Det var första gången som stockholmaren, fd socialdemokrat, tog kontakt med ledaren för ett av våra borgerliga partier. Ett stort steg. Tre veckor efter att brevet skickades har han ännu inte fått något svar.

Exempel 2. En ivrig ipodanvändare i Stockholm skrev ett e-postbrev till den svenska vdn för Apple och undrade när Apple Musicstore ska öppna i Sverige. Något svar har inte dykt upp i brevskrivarens postlåda.

Två exempel på hur avsaknad kommunikation sänder signaler. En signal om att ”du – lilla vän – betyder så lite och jag, som är så upptagen och viktig, har inte tid att svara på ditt brev”. Men då glömmer partiledaren och vdn bort: Att väljaren kan rösta på ett annat parti som bryr sig mer. Ipodanvändaren kan byta sin Ipod mot en annan MP3-spelare. Och att en missnöjd konsument berättar om sina negativa erfarenheter.

Idag är det lättare att ge uttryck för sina åsikter. Att skicka iväg ett e-postbrev är betydligt lättare än att skriva ett brev. Men uteblivna svar sänder samma signal som tidigare.

Min bedömning är att många organisationer och företag saknar rutiner och resurser för att hantera konsumenternas och sympatisörernas synpunkter via e-post. Med e-post kommer de närmre och blir mer påträngande. De ställer krav och har synpunkter. En modern organisation måste se sina kunder, hantera deras önskemål, ge snabb feedback och ta emot synpunkter. Och speciellt gäller det våra politiska partier – de företräder folket och då måste man kommunicera med dem.

BjM