Ingen PR i världen räddar uselt kundbemötande

Tidigare Medarbetare 29 augusti, 2007
Kategorier:
Blogg, Reflektioner

Under veckan har många fått kontakt med ”vänner” som dykt upp från ingenstans via Facebook. Det är inte bara bortglömda pysslingar som dyker upp utan även helt okända människor som vill bli vän med en. Den ”vänskapsfloden” kan man roa sig med att sätt i relation till vår generella oförmåga att kommunicera hyfsat med varandra när vi möts bortom klickandet framför datorn.

I sommar har DN låtit ”återvändare” berätta om sin syn på Sverige efter en längre tid utomlands. Nästan alla har de i sina berättelser berört samma sak, t.ex. tystnaden i tunnelbanan. Den oskrivna regeln om att vi i tunnelbanan inte låtsas som om någon finns där runt omkring oss. Att vi ständigt undviker varandras blickar och varje tillfälle till kommunikation.

Vi släpper dörren i ansiktet på den som kommer bakom oss. Vi hälsar inte gäster välkomna på den egna restaurangen. Som expedit möter vi ofta inte ens kundens blick. På föräldramöten eller barnens fotbollsmatcher hälsar vi ogärna på andra än de föräldrar som vi redan känner. Hälsar man i det läget på någon som man inte känner får man en tom blick tillbaks eller ser att personen förvånat vänder sig om – ”det var väl inte mig du hejade på, vi känner ju inte varandra?”.

Som utlandsfödd och med rötter i ett land där det är extremt oförskämt att inte hälsa på varandra i trappuppgången eller i butiken har den här delen av svenskheten alltid varit svår att lär sig att leva med. Att vi beter oss som om alla människor runt omkring oss är osynliga.

På sista tiden verkar det som om usel kundvård har fått nya dimensioner. Det har inte hänt en utan flera gånger att jag befunnit mig i situationer där kunder tillrättavisas. Läxas upp.

Exempel 1:

- Jag kliver in i träningslokalen för att köra spinning:
- Spinning tack, klockan sex.
- Cykel menar du, säger receptionisten med en mästrande ton.
- Ursäkta, säger jag med handen utsträckt framför mig, väntandes på min biljett.
- Ja, menar du cykel sa jag, säger hon.
- Jaaaa, jag sa ju det, säger jag tvekande.
- Nej, du sa spinning, här heter det cykel, spinning är en träningsform som ägs av ett annat företag, vi får inte lov att säga det här. Här har du din CYKEL-biljett, säger hon och slänger fram biljetten på disken (till den kund som betalar tusentals kronor för att träna där).

Exempel 2:

Efter ett ärende ner på stan en fredag så ska alla ta tunnelbanan hem. En enda kassa öppen. Lång, lång kö för den som inte har månadskort. Ända ut på gatan. Några platser framför mig i kön står en äldre herre. När han till slut kommer fram till luckan, hänger han upp sin käpp på diskkanten och säger lite frågande, sådär vänligt som bara en gammal belevad man kan säga det:
- Ursäkta fröken, skulle det inte vara möjligt att öppna en kassa till en dag som denna? Det var förskräckligt mycket folk här eller hur, säger han och ler mot henne.
- Skicka ett SMS!, fräser hon.
- Förlåt vad sa ni, säger den förvånade mannen.
- Du får väl skicka ett SMS om du har synpunkter, säger hon och slänger fram remsan åt honom.

Ur vilket djupt djuriskt vikingabehov föds denna vilja att sätta kunder på plats?! Att ständigt se kunder som problem snarare än de som verksamheten vänder sig till. Kunder som betalar den lön jag som anställd får ut i slutet av varje månad. Om det är verkligheten kunder möter så blir vårt jobb meningslöst. Ingen PR i världen kan kompensera för så dåligt kundbemötande.

Brit

P.S.
Känner någon till om det vunnits storseger i någon marknadsdomstol? Jag bara undrar för gissa vad som hände i veckan. Jag skulle gå på en CYKEL-klass i veckan, loggar in på nätet och  tro det eller ej klassen kallas nu . . . spinning. . .

D.S.