Digital konversation ger makt

Tidigare Medarbetare 04 december, 2007
Kategorier:
Blogg, Omvärldskoll, Sociala medier

Vi vet att konsumenternas makt ökar genom Internet. DN ger idag några dagsaktuella exempel på vad konsumenter kan åstadkomma med en digital megafon i sin hand.

Utan större tekniskt kunnande eller kostnader kan en enskild konsument bland annat skapa anti-kampanjer med stort genomslag.

Steg 1 för företag är förmågan att lyssna och lära av det som sägs
För företag är förmågan att lyssna på samtalen om dem ett viktigt och första steg vad gäller möjligheterna med de sociala medierna. Här finns nycklar till bland annat omvärldskontroll, produktutveckling och djup målgruppskännedom. Det serverar företagen något som för bara några år sedan var rena rama drömscenariot . . . chansen att ta del av snacket om dom. På riktigt.

Hur stort det här är om det är rätt hanterat är tydligt för många i kommunikationsbranschen. Företag står än så länge mest i dörröppningen och tittar nyfiket på. Sakta men säkert vågar dock allt fler företag kliva över tröskeln. Insikten om att det är väldigt länge sedan som marknadsföringen på webben bara handlade om företagens egna hemsidor och trafiken dit finns hos allt fler.

I fallet Glocalnet som DN berättar om har de anställt fyra personer som läser inlägg om företaget i de sociala medierna. I Facebook har Glocalnet valt att starta en fast kundtjänstgrupp för att bemöta de många hatgrupper mot företaget som bildats där. I Glocalnets egen kundtjänst-Facebook-grupp finns idag inte ett enda inlägg och endast fem medlemmar. Kanske inte den kunddialog som Glocalnet hoppats på men beror nog på att:

  1. Det är inte så logiskt, ur användarsynpunkt, att vända sig till en Facebook-grupp om man vill komma i kontakt med Glocalnet´s kundtjänst. Men ok, låt oss vara lite positiva, de försöker i alla fall närma sig sina kunder där de är och visar en nyfikenhet för de arenor där ett stort antal av deras kunder visat sitt missnöje. Dessa kommer dock kräva mer än bara en Facebook-grupp det är väl tydligt om man läser inläggen i hatgrupperna  . . .
  2. På nätet är det ännu enklare, än i verkligheten, att ge negativ kritik och hat än att ge positiv feedback. Vilket företagen måste beakta när man analyserar det som händer i de sociala medierna.

Vi har under hösten märkt samma öppenhet bland kunder för de sociala medierna som DN nämner i artikeln.

Det är den öppenheten och nyfikenheten som kommer att driva företagen över tröskeln. Modet i sin tur är det som ger dem möjligheter att vara där besluten om deras varumärken fattas.

Brit

P.S.
Steg 2 för företagen vad är det då?
Ja det berättar vi mer om en annan dag . . .

DS