Ja, det är den nya tidens konsumentmakt.

Björn Mellstrand
Björn Mellstrand 07 september, 2008
Kategorier:
Blogg, Nya medier etc, Reflektioner, Sociala medier

ResumeTV

I onsdags medverkade jag i Resumé TV och pratade konsumentmakt. Calle Schulman drev på sin blogg på 1000apor en kampanj mot Acne Jeans. Acne hade enligt honom bristande kvalitet. Han ville bli sedd och lyssnad på av modeföretaget. Att en ”kändis” drev en kampanj är ju egentligen inget nytt. Det nya i Calle Schulmans ”Acne-kampanj” är att den bedrevs i bloggosfären. Man kan analysera kampanjen. Man kan ifrågasätta dess trovärdighet och man kan fundera över om det bara är ett skämt från Schulmanbrödernas sida. Oavsett vilket så är kampanjen intressant. Dels för att den är ett uttryck för den nya tidens konsumentmakt. Och dels därför att den drar uppmärksamhet till detta fenomen i traditionella medier.

Men det verkligt intressanta är att alla konsumenter idag har tillgång till en megafon. Alla kan idag göra sin röst hörd. Tidigare var konsumenterna hänvisade till att skriva ett brev eller ringa till det företag som de ville klaga på. Klagomålen blev något som stannade mellan kunden och företaget. I undantagsfall blev de publika om kunden skrev en insändare. Det gav företagen i stor utsträckning kontroll över sina konsumenter.

Idag har konsumenterna till många och nya vägar att klaga på företagen. På till exempel prisjämförelsesajter som Pricerunner etc, kan man idag betygssätta en produkt/tjänst. På t ex fairshopping.se kan man klaga på ett företag och andra konsumenter kan ta del av klagomålen, och dessutom betygssätta och instämma. Och sedan bloggarna där jag kan ge uttryck för mina åsikter till mina läsare.

Många företag har inte insett att det ständigt pågår samtal om deras produkter och tjänster på de sociala medierna. För många företag har man inte dessa samtal på sin radar trots att bilden av deras varumärken i stor utsträckning formas i dessa samtal. Så länge som företagen inte tar notis eller bryr sig om samtalen kommer de negativa kommentarerna att fortsätta. Som företag måste man ge sig in i samtalen och svara på konsumenternas frågor och synpunkter. Om konsumenterna uppfattar sig som ignorerade så fortsätter de.

Calle Schulman blåste av sin kampanj efter att ha fått ett svar från företaget. Om Acne tidigare hade haft bloggosfären på radaren hade man kunnat undvika det mycket begränsade ”bloggdrevet” och dessutom artiklar och inslag i traditionella medier som uppmärksammade kampanjen.

Några snabba råd:

  1. Företagen måste inkludera de sociala medierna i sin omvärldsbevakning. Bloggosfären är en källa till information och tips för traditionella medier.
  2. Företag och varumärkesägare bör betrakta bloggosfären som ett ”early warnings system” – här får du tidigt information om samtal som pågår om ditt företag och dina produkter och tjänster.
  3. Ignorera inte upprörda kunder på de sociala medierna – se dem – lyssna till dem. Och ge din version av historien.
  4. Var genuin och ärlig i dina samtal på de sociala medierna.

Björn Mellstrand