Alla inläggDavid mot Goliat
Det är viktigt att lyssna och föra en dialog med sina kunder och konsumenter. Många företag är väldigt duktiga på det, andra jobbar på att bli bättre. Samtidigt finns det en grupp som antagligen missade den lektionen. När jag var liten fick jag lära mig att tänka efter före, och det är något jag tagit till mig. I USA har en storm blåst upp kring ett fastighetsföretag, som skjuter först och frågar sen. Copyblogger uppmärksammade likt många andra en händelse i Chicago där fastighetsjätten Horizon Realty Group lämnat in en ansökan mot en hyresgäst.
Anledningen? Hon hade twittrat negativt om företaget.
Amanda Bonnen skrev tidigare i år ett tweet:
”Who said sleeping in a moldy apartment is bad for you? Horizon really think it’s okay”.
I vanliga fall skulle de varit en åsikt som stannat där, och som på sin höjd hade någon av hennes tjugo följare länkat till hennes inlägg. Horizon såg väldigt allvarligt på hennes åsikt. Istället för att ta kontakt och föra en dialog med Bonnen valde Horizon att lämna in en stämningsansökan på $50,000.
Att den här händelsen spridit sig långt utanför hennes tjugo följare på Twitter är rätt uppenbar. Många är upprörda och funderar liksom jag, hur tankarna har gått hos Horizon. I en intervju med Chicago Sun-Times säger Horizons representant Jeffrey Michael:
”We’re a sue first, ask questions later kind of an organization”
Att Horizons varumärke är skadat är för mig rätt uppenbart, och jag tror att värdet är långt över de $50,000 som företaget stämt Bonnen på. Hela historien andas David mot Goliat, och vi älskar en underdog. En ensam kvinna mot det elaka fastighetsföretaget.
Goliat kommer få det tufft även denna gång.
I det här fallet har Horizon börjat gräva en grop, och om de är förnuftiga inser de sitt misstag och försöker ställa saker till rätta. De bör göra en pudel för att minska skadan. Det här är ett bra exempel där en mer proaktiv hållning och förståelse kring sociala medier kunnat undvika hela situationen.
Många företag lyssnar och kommunicerar med sina konsumenter. Relationer skapas och förtroende byggs upp. Horizon skulle givetvis tagit ett djupt andetag och fört en dialog med Bonnen. Istället valde man att sticka huvudet i sanden. Den här historien är långt ifrån slut, och jag funderar på om Horizon kommer att stämma alla andra som twittrat och bloggat negativt om företaget?
Fortsättning följer.
7 kommentarer
Bra analys på fallet Bonnen – Horizon, för mig är det här ett typexempel på när man inte ser den stora bilden utan tittar sig blind på det enda faktum som finns att ta på, dvs det eventuella förtalet. Jag är inte förvånad utan snarare intresserad av vad följderna kommer att bli för Horizon, den badwill dom har lyckats generera här kommer bli svår att rätta till.
Intressant och ytterligare ett exempel på vad som händer när kommunikationens old school möter dito new school.
Tack Anders. Precis som du är inne på är det ett exempel där ett storföretag skjuter först och frågar sen. Jag är också väldigt intresserad av att se hur utfallet blir av det här. Har en känsla av att de här kommer kosta betydligt mer än vad Horizon anar…
Jag tycker det är extra intressant att se hur Horizon värderade den negativa word of mouth de fick i och med denna tweet. Lite enkel beräkning ger ju $2500 per person ($50 000 / 20). Ett väl tilltaget belopp om man tänker Lifetime Customer Value för dessa följare där alla varken är kunder eller ursprungligen har sett hennes tweet.
Och, om Horizon kunde vara lite efterkloka (läs det som ”-kloka”), med den uppmärksamhet stämningen givit, så ångrar de nog att de inte lade på en eller ett par nollor till.
De har lite att jobba på för att ta igen förlorat förtroende och badwill nu.
Du har helt rätt Kristofer. Men frågan är ju hur många nollor de skulle behöva lägga till så här i efterhand;-) Det återstår att se hur högt berg de måste bestiga, och det beror ju på när de väljer att ta upp huvudet ur sanden..
Eller de kanske använder sig av en westerntaktik. De rider ensamma mot solnedgången som Lucky Luke. Frågan är vad som väntar vid horisontens rand. Jag tror inte de är fler hyresgäster:)
Inte direkt förvånad. Dock vet jag inte om ”föra dialog” hade varit lösningen heller. Det låter fint, men dialogen skulle ju i sådana fall vara att Horizon kröp till korset och fixade möglet. Eller? Bästa sättet att handla för Horizon hade antagligen varit att inte handla alls. Låtit det gå obemärkt förbi.
@ Johan – Tack för din kommentar. Jag håller med dig. Horizon skulle antagligen tjänat mer på att strunta i kommentaren. Men i det här fallet, när de redan skjutit från höften utan att tänka efter, tror jag de skulle tjänat mer på att krypa till korset och erkänna sitt misstag. Nu framställer de sig själva i ett ännu sämre ljus, genom att stoppa huvudet i sanden. Rätt eller fel? Det återstår att se.
2 trackbacks
[...] morse läste jag på JMWs blogg om den amerikanska fastighetsjätten Horizon Realty Group som har stämt en av sina hyresgäster, [...]
[...] David mot Goliat – Hur kan man allvarligt tro att en stämning i detta läget kan vara rätt? Tur att man inte bor i USA för då hade man väl blivit stämd var eviga dag bara för att man bloggar och finns på Twitter. Print Friendly [...]