BEFRIAD ZON: En twittrande lokförare en utmaning för SJ

Tidigare Medarbetare 29 juni, 2010
Kategorier:
Blogg, Sociala medier

Tidigare har jag skrivit om vilka grundvärden SJ vill förmedla när de twittrar ”kram” till kunderna eller är småironiska när någon inte blir väckt enligt avtal på ett nattåg. Nu kommer något nytt att fundera över. En lokförare som inte twittrar på uppdrag av SJ men som privatperson väljer att läxa upp kunderna för händelser som skett under hans arbetstid.

En händelse som visar att man må uppleva sig själv som hur privat som helst – men för utomstående är man en representant för sin arbetsgivare. En konsekvens av de nya kommunikationsverktygen som nu varje verksamhet måste hantera. Vare sig det är privat eller offentlig verksamhet.

Det hela kan följas i det samtal som sker mellan en twittrande, bloggande lokförare och en av de många missnöjda resenärerna på det försenade SJ-tåget 544 häromdagen. En diskussion runt en tågresa som anlände till Stockholm från Malmö klockan 03:11 mot tänkta 20:39…en försening som förstås inte var rolig för någon att hantera.

Lokföraren på det nämnda tåget bloggar om händelsen och ger en intressant bild från andra sidan av vad som skedde under rubriken ”Det bidde en lång dag”. Detaljerade beskrivningar och bland annat Trafikverket får kritik för att bidra till att försämra bilden av järnvägen i stort:

Här fick vi och alla våra resenärer ett riktigt slag i ansiktet, när man från Trafikverket beslutade att släppa fram både ett södergående och ett norrgående posttåg medans 5-6 persontåg fick stå och vänta, bara titta på när posten swischade föbi, ett riktigt hån mot alla försenade resenärer, något som kraftigt skadar förtroendet för järnvägen i stort, skamligt gjort av Trafikverket!

Bloggposten är kryddad med många detaljer om dessa rejält kinkiga och extremt känsliga system där nyckelordet tycks vara restart med varsam hand:

Hojta igen om reset, låsa upp dörrarna, förvarna tågklareraren, göra reset, ingen tur, samma fel igen, fler fel. Ringa driftstöd om råd och tips, prova göra stora batterireseten när man dödar ganska precis ALLT för att även få maskinen att glömma att det är varmt, men nej, inte då, ”Termisk överlast uppladdningsmotstånd”, grattis!

Driftstöd lovade prata med felsökarna som kan allt i Hagalund, medans jag gav mig på att stänga av den motormodul som störde mest, och se på fan om inte tåget hoppade igång igen, nu var alla termiska överlaster som bortglömda och lilla fina lampan som säger ”Klart för körning” lyste så vackert grönt så! Woho, även om det innebär ett smått segt woho! så började vi i varje fall rulla igen, 50 minuter försenade.

Vi får också ta del av vad som faktiskt gjordes för att informera kunderna och besöket i förarhytten låter som ett briljant initiativ i det läge som var:

Tiden i Nässjö fördrevs så gott det gick, informera i högtalarna så snyggt det går att vi inte vet något, att ingen vet något, att det förhoppningsvis är reparatörer på plats, och även visa sig på plattformen med jämna mellanrum. Gjorde även en allmän inbjudan till att besöka förarhytten för de som var intresserade, ett bra sätt att fördriva tiden helt enkelt, och ganska snart var förarhytten tämligen full av såväl unga som gamla, pojkar som flickor av varierande åldrar, massa frågor om tågkörning och allt som hör till, samt även en hel del fotograferande, verkade på det stora hela ganska uppskattat!

Bloggposten avslutades sedan med en referens till de gnällande resenärer som syntes i flödet hos SJ (tipstack @hammarstrand):

Eftersom alla inte delar upplevelsen av att allt var välinformerat så ökar kritiken och så småningom reagerar lokföraren på den framförda kritiken även på twitter:

Varpå David Hall aka Moonhouse svarar:

Och här någonstans börjar det spåra ur ifråga om ton och tilltalsformer:

Sen fortsätter det på det här sättet, passagerarens upplevelse ifrågasätts och han får även gliringar över hur hans bakgrundsbild ser ut och vad den säger om hans mentalitet. Trots att lokföraren hävdar att hans arbetsgivare inte har med hans privatliv att göra och att han kan uttala sig hur han vill när han misskrediteras eftersom han ” inte är gift med sitt jobb” väcker det reaktioner hos andra som läser detta. Nu dras @sj_ab in också och får frågan om det hela är ok:

Deras svar är det förväntade i det här läget, backar undan och svarat att twitter är en öppen kanal där man som privatperson kan skriva vad som helst. Ett svar präglat av en gammal myndighetsbild av SJ:

Man förtydligar också att lokföraren agerat som privatperson ej som  SJ:

För mig är det här ett oerhört intressant exempel på de krockar som sker nu. Inte bara gällande sociala medier utan också i rollen som offentligt anställd. Där meddelarfriheten gör att man agerar som bakbunden från arbetsgivarens sida.

Jag har tidigare ofta i andra sammanhang funderat om meddelarfriheten i sin extrema tolkning bidrar till att skapa en kultur där det är ok att baktala och kritisera sin arbetsgivare. Lever en sådan kultur kvar även efter att organisationen ombolagiseras som i SJs fall. Är en sådan inställning ett defaultläge för offentligt anställda, helt enkelt den gängse kulturen och utgångspunkten snarare än en stolthet över det uppdrag man har att förvalta. Klart är att som representanter för offentlig förvaltning blir de sociala medierna en oerhörd utmaning och säkert ofta en skräckfylld upplevelse. Här pratar vi ju om kommunikationsverktyg där det är möjligt att göra mer, ta ansvar, ta konsekvens av sitt handlande etc. och detta i ett generellt arbetsklimat där det sitter i väggarna att inte ta plats eller göra bort sig.

Fundera om det inte är så att det inom offentlig förvaltning ofta sorgligt nog finns en inställning till sitt arbete som inte handlar om stolthet. Där employment branding ses som en sjukdom. Där ord som ambassadör för en arbetsgivare kan vara rena provokationen. Man värnar om meddelarfriheten och tolkar den som något som bidrar till att man står helt utanför arbetsgivaren och kan säga, tycka vad sjutton man vill.

Meddelarfriheten är oerhört viktig för att t.ex. våga ifrågasätta och kritisera saker, för att säkerställa att en lojalitet mot arbetsgivaren inte blir överordnad det som är den offentliga verksamhetens mål och syfte. Men hur blir det när detta demokrativerktyg  används mest som en ”rätt” att tycka vad man vill om sin arbetsgivare utan ansvar för konsekvensen av det egna agerandet. Hur kan vi styra om i en sådan kultur? En offentligt anställd har ju egentligen all anledning att vara stolt, tänk att få förvalta ett uppdrag man ytterst fått av oss som skattebetalare!

Ligger kanske också en del av problematiken i att det är svårt att mäta vad som är bra resultat för offentlig verksamhet? Att det i sig leder till ett mer reaktivt och passivt beteende i grunden. Men nej allt handlar om hur man tolkar sitt uppdrag. Visst borde det också inom offentlig förvaltning handla om att överleverera och inte passivt bara stanna inom de ramar uppdraget gett. Det finns alltid utrymme för tolkningar och val av handlingsvägar för att nå de uppsatta målen.

Så var landar jag när jag ser det här bemötandet av en kund hos SJ via en av deras medarbetare i en statligt bolagiserad verksamhet? Att det väl ändå även här och i all offentlig förvaltning måste råda sunt förnuft, hyfs mot kunder och vilja att ta ansvar!

Och att vi fick ännu en påminnelse om vikten av interna samtal på alla arbetsplatser om detta med att hur privat man än upplever sig själv på Twitter, i sin blogg eller på Facebook så är man det inte ur omgivningens synvinkel – och vad lär vi oss av det, hur vill vi hantera det. Vi måste våga prata om det ansvar man har för att undvika att rollerna blandas samman på ett sätt där kunden inte längre kan hålla isär de båda rollerna. Detta är samtal som inte alls sker för att kontrollera eller hindra yttrandefriheten utan för att skapa insikt om att vi alla gestaltar ett varumärke och bär ett ansvar för hur verksamheterna vi företräder gestaltas. Även inom offentlig förvaltning och i statliga bolag. De sociala medierna kommer definitivt sätta fingret på konflikten som finns här idag.

/Brit Stakston