Maersk Line och sociala medier bevisar allt

Tidigare Medarbetare 06 mars, 2013
Kategorier:
Blogg, Sociala medier

En galen vecka fylld av fantastiska kompetenstillfällen med både Webbdagarna i Stockholm och Mediedagarna, MEG i Göteborg. Idag medverkade dock tyvärr inte Maersk Line på Webbdagarna utan Maersk Group som är själva koncernen (både olja och shipping).

Min besvikelse bygger bla på att även Maersk Group gör bra saker med t.ex. otroliga 1 miljon följare på Facebook, så görs (och presenterades) sociala mediearbetet för Maersk Group ändå av en byrå och inte inhouse. Och just detta med att det var inhouse var en av de fina huvudpoängerna i summeringen av Maersk Lines arbete. De har ju visat min huvudpoäng om digitalisering och ledarskap hela vägen fram.

Men om jag nu jublar så över Maersk Line så kan det ju vara läge att berätta varför det är ett så fantastiskt case. Dessutom i B2B-kategorin!

Social organisationsutveckling

Här är kortversionen av den organisationsförändrande resa som de sociala medierna varit för Maersk Line med kommunikation som nav.

Startläget för dem var att de inte alls är ett naturligt ”socialt” företag. De är världens största shippingföretag och är verksamma i en bransch som inte alls är känd för öppenhet. Tvärtom dras branschen med dåligt rykte runt kartellbildningar etc.

De lyssnade inledningsvis och följde sociala medieutvecklingen under två-tre år innan de bestämde sig för att satsa. De ville inte göra sociala mediearbetet externt utan inhouse. De bestämde sig för att kundtjänst ska lyssna och ge respons. Säljavdelningen ska stärka agendasättarna inom branschen med kunskap.

Strategidelarna som definierades var ganska uppenbara och välbekanta:

  • Varumärkeskännedom
  • Kundlojalitet
  • Employment branding
  • Lojala medarbetare
  • Produktutveckling
  • Kostnadseffektiv HR-kommunikation och kundtjänst
  • Öka närheten till kunder

Det var just den sistnämnda som tillsammans med ett öppet sinne blev basen för deras arbete.

Maersk Line  Why social media

Kanalstrategi

Maersk Line har sedan dess utvecklat sin närvaro till nio olika plattformar med en klok och tydlig kanalstrategi. Här kort en summering av huvudfunktionen för varje plattform.

LinkedIn

Där använder de bla en grupp som heter The shipping circle vars syfte är stimulera samarbete mellan  kunder i större grad. Här tar de ut målet de satt för sälj att stärka nyckelspelare i branschen med kunskap. Det är totalt 20 ledare inom shippingsfären som delar insikter och diskuterar framtidsfrågor på LinkedIn. Briljant!

Twitter

maersk line twitter

Här når de journalister och opinionsbildare och där delar de främst nyheter. Några nyckelspelare är också aktiva, några chefer, en kapten plus andra medarbetare.  De arbetar även med t.ex. regelbundna Twitterpaneler som svarar på frågor under givna datum och tider.

Instagram

maersk instagram

På Instagram identifierade de nyckelfunktionen att ”kunna visa upp sina tillgångar”. De upptäckte ju snabbt att andra lade ut bilder när deras containerföretag passerar på haven men snabbt blev de också lovordade ut för bilderna de lägger ut själva.

Facebook

Maersk Line på Facebook har drygt 700 000 gillare. Här menar de att närvaron bygger en teamkänsla. Kundtjänst är verkligen företagets ansikte utåt och blir så än mer. Mycket bra med deras tydliga communityregler på sin Facebooksida. En viktig utgångpunkt för dem själva var att de bestämde sig för att våga ta kritik och att de siktade på hög interaktion. Ett öppet sinne och lusten att föra dialog var en utgångspunkt. Under sitt benchmarkingarbete hade de tidigare noterat att några av världens största Facebooksidor har så låg interaktionsgrad. Det bestämde de sig för att förändra och valde att priotierade  delningar och kommentarer, värderade dem högre i sitt interna mätarbete.

Resultat

Efter ett år konstaterade man internt att det lett till en 20-25 procent ökad produktivitet bland tjänstemännen inom företaget. De upplever också att de slösar mindre tid på möten och inkorgarna är inte lika överfulla. Sammantaget konstaterar man att sociala medier är inspirerande plattformar att arbeta med. De tror att en bidragande framgånsfaktor varit att det varit så enkelt och tilltalande med det gemensamma syftet formulerat som ”att komma närmare kunderna”.

Just nu utför de en gedigen utvärderin men de kan redan se at de nådde nästan lika hög engagement rate på Facebook som Lego (37.0 jmfrt med 48.0), som jämförelse har Starbucks har 4.5 och Coca-Cola 2.8.

Den resa Maersk Line har gjort är så lättapplicerbar på vilken bransch som helst. Och receptet är galet enkelt. Klokt planerad närvaro i varje plattform kryddat med en ton av personlighet. Av en containerbåt…

/Brit Stakston

Det här är inlägg 43 av 100 i bloggutmaningen #blogg100, här kan du läsa vilka andra som deltar. 

 

 

 

 

 

 

 

Taggad som:
,