Förtroendekriser

Alla företag kan drabbas av en kris. En kris kan komma överraskande eller trappas upp successivt över tid. Kännetecknande för en kris är att den utmanar ett företags varumärke och verksamhet. Många företag har idag en god beredskap inför så kallade fysiska kriser – stora och allvarliga kriser och katastrofer. Men hur god beredskap har företagen inför förtroendekriser? En förtroendekris kan uppstå ur en fysisk kris, och utlösas på grund av att det finns misstankar om lögn, undanhållande av fakta, inkompetens, skandaler etc. En förtroendekris kan även uppstå utan en koppling till en fysisk kris.

En förtroendekris leder till ineffektivitet i den dagliga verksamheten hos företaget, trots att den ligger utanför den dagliga verksamheten. Företaget utsätts även för en mediefokusering och tryck från allmänheten. Förtroendekrisen kan också resultera i försämrade affärsmöjligheter, samt förlorad goodwill och trovärdighet om den inte hanteras på rätt sätt. Ett företag blir bedömt utifrån hur det hanterar förtroendekrisen mer än sakfrågan som ligger till grund för utlösandet av den. Det är också hanterandet och kommunikationen om situationen som man lyfter fram när man i efterhand ser tillbaka på situationen. Ett företag som förberett sig på att hantera förtroendekriser klarar sig bättre än ett företag som inte har det. Förberedelser minskar även risken att förtroendekrisen fördjupas eller blir ohanterlig.

God förtroendekrishantering och kommunikation börjar innan förtroendekrisen uppkommer eller ett faktum. Genom förberedelser kan ett företag skapa rutiner och förutsättningar som ger en beredskap att kunna agera snabbt och trovärdigt. Förberedelser och uppbyggande av en beredskap inför förtroendekriser är något som JMW kommunikation bistår sina kunder med. Några av de verktyg som vi använder oss av i vårt arbete med att göra detta är:

Mediepolicy
Vilka budskap kan och skall kommuniceras ut?
Vem/vilka kan och skall kommunicera dessa budskap?
Vad gäller för övriga som arbetar på företaget/organisationen?
Vem skall de hänvisa till om de blir tillfrågade?Intern kommunikation
Vilka budskap kan och skall kommuniceras ut?
Vem/vilka kan och skall kommunicera dessa budskap?
Hur vill man att de som arbetar på företaget/organisationen skall förhålla sig till det inträffade?
Var kan de söka stöd och få svar på sina frågar?

Kartläggning av potentiella förtroendekriser
Identifiera vilka de potentiella förtroendekriserna är för er verksamhet. Kartläggningen bör uppdateras kontinuerligt. Kartläggning av intressenter
Identifiera vilka grupper av intressenter som finns för respektive förtroendekris. Kartläggningen bör uppdateras kontinuerligt.

Produktion av en förtroendekrismanual
En förtroendekrismanual bör ta upp vem som skall göra vad i en förtroendekrissituation, skapa en arbetsgrupp för förtroendekrishanteringen och -kommunikationen. Detta för att skapa rutiner och för att man skall kunna ta tag i sakfrågorna när de blir aktuella. Detta är mer effektivt, än om man vid varje tillfälle först skall utse och skapa denna grupp. Utse även de personer som skall täcka de ordinarie arbetsuppgifterna som medlemmarna av arbetsgruppen har till vardags. Det kan vara så att arbetet med situationen leder till att medlemmarna av arbetsgruppen varken har tid eller kraft att även utföra sina ordinarie arbetsuppgifter utöver arbetet med risksituationen. Det är också bra att utse avlösare till medlemmarna i arbetsgruppen för att skapa en uthållighet i arbetet. Arbetet med situationen kan vara extremt intensivt och påfrestande. För att det skall genomföras på bästa sätt behöver folk mat och sömn.

Produktion av frågor & svar dokumentation
Ta fram enskilda frågor & svar dokument för varje potentiell förtroendekris med variation för de olika grupperna av intressenter. Dessa underlättar de samtal man skall föra med media och allmänhet.

Utbildning
Den bästa förberedelsen är utbildning. Genom realistiska scenarier och case kan man förbereda sig inför och öva på kontakten med media och allmänhet. Utbildningen ger en inblick i hur media arbetar samt hur man kan förbereda sig inför och agera i mötet med media. Övning ger färdighet och förutsättningar till god kriskommunikation vid skarpa lägen.

Ni kanske känner att ert företag står inför förtroendekriser som ni inte vet hur ni skall hantera. Ni kanske behöver hjälp att identifiera potentiella förtroendekriser. Vill ni höja er beredskap och öva inför förtroendekriser? Kontakta vår vd, Björn Mellstrand så hjälper vi er med just det ni behöver.