Låt mig dela ett intressant exempel med er på samspelet mellan interna väletablerade reklamationsrutiner på ett  företag och sociala medier.

Företaget är Saltå Kvarn som idag använder en Facebook-liknande plattform, Ning för sin internkommunikation. Ning är en webbtjänst som låter användarna skapa sitt eget sociala nätverk. I grundutförandet gratis men uppgradering är möjlig till en mindre kostnad för att anpassa nätverket helt för de egna behoven och t.ex. slippa sökordsannonseringen som finns i gratisversionen. Man väljer sedan själv om nätverket ska vara publikt eller stängt.

Idén om något internt forum för kommunikation växte fram hos Saltå Kvarn ur den positiva interna respons som Johan Ununger, VD och Lena Ekman, informationsansvarig fick efter att ha arbetat med Saltåbloggen. Feedbacken kom t.ex. från bagarna som med helt andra arbetstider än många av sina kollegor genom Saltåbloggen fick en större kunskap om vad som hände på företaget i stort och kände sig delaktiga.

Detta ville Johan ta tillvara ytterligare och lösningen som valdes blev det som idag internt kallas ”Ningen”. När alla har olika arbetstider eller rutiner med t.ex. bagarna som jobbar på natten, lagret som finns  i Järna, chaufförerna som levererar varor i hela Stockholmsområdet, kvarnpersonalen finns i kvarnen och butikspersonalen i butiken så förstår man att ett levande intränät är viktigt. Men det måste vara lätt och kul vilket fick styra i valet av funktioner. I Ning-nätverket som är stängt för andra än Saltå Kvarns anställda finns forumfunktioner, medlemsöversikter, bild- och videodelningstjänster, chatfunktioner, internblogg, eventskalender och info om de senaste bloggposterna på Saltåbloggen, aktuella födelsedagar mm.

Låt oss då se lite närmare på ett aktuellt exempel. Saltå Kvarn är noga med sin reklamationshantering och värnar om att ha goda rutiner för det. Reklamationer har alltid ansetts vara en viktig kontaktyta mot kund och ses som en potentiell relation. En reklamation behandlas som en tillgång. Så har detta arbete prioriterats och genomförts även långt före sociala mediers intåg.

I det aktuella fallet handlar det om en  kund som skickade in en reklamation på delar av innehållet i ett paket rårörssocker som hon upplevde särskiljde sig från det övriga innehållet. Hon ville veta vad det var. Saltå Kvarn tar emot innehållet, undersöker det och konstaterar att det är socker men förklarar utseendeförändringen, tackar för att kunden hört av sig och skickar med en värdecheck. När kunden, som har bloggen Mimmis Mammaliv får ta del av detta väljer hon att skriva om det i sin blogg under rubriken ”Hurra vad bra”. I bloggen tackar hon i en lång postning för det vänliga bemötandet:

”… vad bra med en genomreko producent som vårdar sina konsumentkontakter och visar största respekt för sina kundens väl och ve”.

Johan Ununger i sin tur ser förstås denna bloggpostning eftersom Mimmi länkat till Saltå Kvarn. Han berättar då i en kommentar, i hennes postning, att han dels uppskattar hennes positiva respons på reklamationshanteringen dels berättat om hennes respons för medarbetarna på Saltå Kvarn i deras ”Ningen”:

”Hej
Kul att du uppskattar vårt sätt att ta hand om din reklamation. Jag har lagt upp en länk till din sida på Saltås Ning (funkar som en internt Facebook) så att alla medarbetare kan få del av ditt beröm.
Hälsningar, Johan Ununger, VD Saltå”

Internt väcker detta uppmärksamhet när det blir känt via ”Ningen” och ansvarig för reklamationshanteringen blir överöst med beröm från många av sina kollegor. Johan Ununger ser att den interna stoltheten som på detta sätt ökar leder till att Saltå Kvarn nu får ännu bättre reklamationshantering!

En intressant aspekt att fundera över är också att feedbacken till varandra, via ”Ningen”, sker utanför arbetstid, det vill säga före eller efter jobbet. Johan resonerar runt att det är onödigt av  företag att förbjuda eller oroa sig för Facebook på jobbet och menar att det är ok.

”Sannolikheten är hög att de omvänt använder annan tid till Saltå – vilket just hänt i detta fall. Alla kommentarer har skrivits utanför ordinarie arbetstid..”, berättar Johan.

Låt oss då återvända till det aktuella fallet med Mimmi och reklamationen. Hon visar sig sedan bli så glad över Johans kommentar i sin blogg att hon skriver ännu en ny bloggpost över vilken bra företagskultur som verkar finnas på Saltå Kvarn under rubriken ”Mer hyllningar…”.

”Vilket företag! Vad underbart med en VD som generöst förmedlar beröm till sina medarbetare och tänk att i den miljön få arbeta med produkter som man helhjärtat tror på och vilka man känner verkligen bidrar aktivt till hållbar konsumtion och hälsa.”

Detta i sin tur ger en ny våg av feedback internt. Det vi ser här är ett samspel mellan sedan länge etablerade rutiner för reklamationer och det nya medielandskapet där varje konsument har en egen publiceringsplattform och hur varumärket lever sitt eget liv långt utanför kvarnen i Järna.

Intressant med en sociala plattform för internkommunikation är också att se företagskulturen utvecklas ytterligare. Vilka anammar, växer och tar plats i diskussioner när de nya kommunikationsverktygen finns på plats. Johan Ununger lyfter också fram ännu en värdefull aspekt av en intern plattform. Hur alla medarbetare så enkelt kan ta del av dialoger tvärs igenom organisationen nu. Samtal, frågor, processer man annars ofta missat om de bara skett via möten i korridoren. Här blir de synliga för fler och tillgängliga oberoende av tid och plats.

Detta hade jag alltså igår förmånen att få ta del av samtidigt som vi diskuterade kommunikation, sociala medier och affärsutveckling. Dessutom hann vi prata om livet i stort och visioner med företagande. Alltid lika inspirerande och glädjefyllt!

Vi passade förstås också på att prata om allt det Saltå Kvarn gör idag på nätet. Saltåbloggen som ju hittat sin redaktionella form. Men här har de också tankar på hur den kan utvecklas ytterligare och ser till exempel hur ”liverapporteringen” från helgens Brödfestival på Historiska uppskattades mycket. Twitterkontot med drygt 800 följare där det mer är Johan Unungers egna åsikter som kommer fram och vi pratade om hans upplevelse av att så aktivt använda Twitter. Deras Fan Page på Facebook har drygt 2 300 medlemmar och de vill veta allt om surdegskurser och annat som händer på Saltå Kvarn. Dessutom finns sajten Min müsli där man kan skapa sin egen müsli. Både Min Müsli och Ning-plattformen har Järna Kommunikation utvecklat och anpassat efter Saltås behov.

Syftet med dagen var egentligen att planera vår föreläsning ”Sociala medier är inte manipulation och kampanjer” den 2 december i Göteborg. Det kommer bli en konkret genomgång av hur en VD egentligen kan ha tid för sociala medier, vad det kan ge och hur oviktig tekniken i sig är. Johan Unungers utgångspunkt är ju dessutom att sociala medier inte är alls är nödvändiga men …relevanta, så kom gärna och lyssna på oss!

/Brit Stakston

Disclaimer:

Ja, vi har jobbat med Saltå Kvarn dvs vi har gett dem förstålse för de nya digitala verktyg som finns för kommunikation. Men vi har inte ett regelrätt pr-uppdrag med en månadsretainer. Kanske är också Saltå Kvarn ett bra exempel på kommunikationsbyråers utveckling av nya tjänster. Denna postning skriver jag utan att min timtaxa tickar.

Faktum är att jag skriver detta på min semester. Sitter på Arlanda på väg till Österrike för en veckas semester. Kanske är detta mitt sätt att bidra till Saltå Kvarns vision – att rädda Östersjön. När Johan Ununger talade på Disruptive Media om hur de använder sociala medier avslutade han med att allt företagande bygger på passion och kärlek. Det smittar förstås av sig också, tack för ett inspirerande samtal igår Johan!

Läs den här förtjusande bloggposten från Zooey som i grunden är ganska skeptisk till Saltå Kvarn. Läs hennes berättelse om hur hon kommenterade första gången på Saltåbloggen i posten Saltå Kvarn en del av sekten i Järna?

”då trodde jag att det skulle dröja ungefär några röda sekunder innan Johan visade att de minsann var lika sektaktiga som han intensivt framhållit att de inte är.”

Sedan berättar hon vidare om hur hennes frågor fortsatt bemöttes med respekt

Och det viktiga här är inte argumenten, för det är ofta jag inte håller med–jag tycker, till exempel, fortfarande att man alltför lätt viftar bort kritik som “fördomar”–, utan att Johan (och Lena, på Saltå-bloggen, inte att förglömma!) helt och fullt, i handling, visade att åtminstone somliga fördomar inte alltid måste stämma.

För att sen landa i:

Och jag är ännu inte bannlyst från kommentarerna–faktum är att jag ganska snart kom att tycka att Saltå-bloggen hade andra förtjänster. Så jag slutade reflektera över om de skulle kicka ut mig eller inte. Man behöver helt enkelt inte sektbeteende, om man har självförtroende. Inte om man är en vinnare, inte om man är stor nog ändå och kan strunta i om folk tycker man är knäppig, sysslar med hokus pokus och magi och sådana där fördomsfullheter.

Det här visar den enorma styrkan i dialogen och hur man som företag kan med hjälp av sociala medieverktyg som t.ex. en företagsblogg bryta vanföreställningar om varandra eller i alla fall visa mer om sina respektive resonemang bakom. När den nyfikne ställer frågan. Inte bara när företaget vill kommunicera detta.

Jag blev nästan tårögd av glädje när jag läste detta, för det här är vad det handlar om! Det jag alltid säger att sociala medier bara är digitala tjänster för våra djupt mänskliga behov av att interagera med varandra!

Det handlar i det aktuella fallet inte om att få varandra att ändra uppfattning utan mer om förståelse för varandras perspektiv. Att vara sig själv. Åt båda håll. Och att det görs tillgängligt för fler än de direkt involverade i dialogen genom att den finns sökbar och delbar på bloggen, det är stort och omätbart.

Brit Stakston